조직문화 논답 시리즈
1편. 직원경험(Employee Experience) 개념과 측정 문항
얼마 전, 인하우스 조직문화 실무자들을 대상으로 ‘직원경험의 개념과 중요성’ 을 강의했다. 강의가 끝나고 한 기업의 담당자가 나에게 다가와 이렇게 물었다.
“직원경험’이라는 단어가 생소해서 엄청 기대했는데, 이미 오래 전부터 회사에서 하고 있는 것들과 크게 다르지 않은 것 같습니다”
국내 대표적인 대기업의 담당자였다. 그 회사는 조직문화 개선 및 직원몰입을 위해 오랜 시간 노력하고 있는 기업으로도 알려져 있다. 그래서 이렇게 대답했다.
“좋은 회사 다니고 계신 거예요. 그 당연함이 이루어지지 않는 기업이 사실은 훨씬 많습니다. 그러니까 감사하게 직장 다니셔요”
직원경험 어떻게 정의하나?
직원경험은 조직문화를 만드는 씨앗이다.
‘그 씨앗’(직원경험)을 심었으니 ‘그 새싹’(조직문화)이 핀 것이다. 직원경험을 통해 문화가 만들어지고, 문화를 변화시키고 싶다면 경험을 제공해야 한다.
온보딩, L&D, 리텐션, 퇴사 경험관리?
새로운 개념은 아니다.
하고 있는 것 (What)들을 나열해보면 이미 충분한 것 같다.
그러나 무엇을 위해(Why), 어떠한 방식(How)인지를 들여다보면 한도 끝도 없이 새롭다.
그러니 직원경험에서 포인트는 What이 아니라, Why와 How 이다.
무엇을 하는지가 아니라 그것을 왜, 어떻게 하는지에 대해 설명할 수 있어야 하고, 납득이 가야 한다.
직원경험에 대한 연구와 사례는 아직 충분하지는 않다.
2017년 이후 대표적인 연구물과 도서를 통해 직원경험의 개념을 살펴보자.
미래학자 제이콥 모건(Jacob Morgan)이 제안하는 직원경험 3요인
위의 연구자 중, 현 시대 활발한 활동을 하며 영향력을 넓히고 있는 학자는 제이콥 모건(Jacob Morgan) 이다. 꽤 많은 국내외 연구물과 컨설팅에서도 제이콥 모건의 관점을 차용하고 그의 측정문항을 인용하고 있다.
제이콥 모건은, 미래학자이자 직원경험에 대한 세계 최고의 권위자 중 한 명이다.
특히 국내에는 그의 도서 <직원경험>이 소개되면서 더 익숙해졌다.
제이콥 모건은 아래의 두 가지 질문에 답을 찾고자 했다.
Q 1. 무엇이 직원경험을 만드는가?
Q 2. 어떻게 직원경험을 설계하는가?
이를 위해 제이콥 모건은 글로벌 기업 252개 조직을 컨설팅하고 진단하며 나름의 패턴을 발견했다. 전 세계 모든 조직이 집중하고 투자하는 세 가지 공통 영역이 있었던 것이다. 그 세 가지는 바로 ‘기술적 환경’, ‘물리적 환경’, ‘문화적 환경’ 이다.
직원경험, 어떻게 측정하나 (by. Jacob Morgan)
1) 물리적 환경
물리적 환경은 쉽게 말해 우리가 일하는 공간을 의미한다. 밝고 긍정적인 업무 장소는 창의성과 흥미를 유발한다. 어둡고 폐쇄성을 가진 공간은 직원의 두려움과 불신을 유발한다.
한 연구 결과에 의하면, 업무 공간은 그 조직의 정체성을 보여주며 구성원들의 심리적 안전감에도 영향을 미치는 것으로 나타났다.
구성원이 느끼는 물리적 환경 만족도가 궁금하다면, 아래 문항을 참고해볼 수 있다.
위 문항은 다음의 요소를 알아보려는 시도이다.
– 업무공간에 대한 직원들의 자부심
– 조직에 대한 기대감
– 조직과 직원 사이의 연결성
– 업무수행 방식에 적응하려는 조직의 의지
– 직원의 생활을 쉽게 만들고자 하는 노력
– 직장에 관한 혁신적인 인식
– 조직에서 선포한 약속이 립 서비스인지 아니면 지키려고 하는지
– 조직이 스스로 말한대로 자신을 표현하는지 여부
– 직원들이 일에 최선을 다할 수 있게 만드는 노력
– 직원들의 업무방식 이해
2) 기술적 환경
조직에서 사용하는 다양한 기술 (예를 들면 어플리케이션, 하드웨어, 소프트웨어, 화상회의 플랫폼, 내부 소셜 네트워크, 작업 관리도구, HR 소프트웨어 등)은 직원들의 의사소통의 양과 질, 협업, 의사결정 등에 영향을 미친다.
최근 필자가 ‘일하는 방식 개선 자문’을 맡았던 한 회사는, 아주 작은 버그 하나에도 직속 상사를 대면하여 작성한 보고서를 설명하고 사인을 받고 수정해야 하는 촘촘한 오프라인 의사결정 프로세스를 가지고 있었다.
이 과정에서 유능하고 열정적인 직원들은 혀를 내두르며 이탈하는 상황이었다. 구성원의 업무몰입과 원활한 이슈공유, 효과적인 협업을 바란다면 그에 맞는 기술적 환경이 제공되어야 한다.
기술적 환경 수준은 아래 문항으로 측정할 수 있다.
이 질문들이 측정하는 것은 아래의 요인을 알아보기 위함이다.
– 조직 전반에서 혁신, 협업, 커뮤니케이션을 이끌어내는 노력
– 조직 전반의 활성화에 집중하기
– 기술의 숙련도
– 기술에 대한 조직 전반의 미래 지향적 접근 방식
– 현대적인 업무 경험의 창출
– 직운들이 가장 효과적으로 일하며 몰입할 수 있게 하는 지원
– 직원들이 일에 최선을 다할 수 있게 만들려는 노력
– 직원의 목소리에 귀 기울이기
조직 안에 적절한 기술적 도구가 없다면 이상과 현실의 괴리가 커진다.
개선의 포인트를 찾고 싶다면, 우선 구성원에게 질문 해보자.
“지금 사용하고 있는 다양한 기술적 지원 중, 여러분을 돕는 기술과 오히려 불편함을 주는 기술은 무엇입니까?”
당장 완벽하지 않아도 괜찮다. 노력하는 자세부터 보여주자.
3) 문화적 환경
조직문화는 구성원이 아침에 출근하여 퇴근할 때까지 느끼는 감정, 그 자체이다.
조직문화는 사람 2명 이상이 모이면 반드시 생긴다. 그러니 아무렇게 막 생기게 두어서는 안된다. 구성원이 무엇을 어떻게 느끼는지 아래 문항으로 들여다보자.
이러한 질문을 통해 구성원의 아래 감정을 어느 정도 파악해낼 수 있다.
– 전반적 보상에 대한 구성원 만족도
– 존중과 인정, 소중히 여겨진다는 느낌
– 회사에 대한 소속감과 헌신
– 개인의 가치와 조직의 가치의 일치
– 조직과 동료들에 대한 신뢰
– 의사소통과 협업의 정도
직원경험은 선언이 아닌 실행
직원을 위한다고 백 번 말하는 것보다 직원을 위하는 환경과 기술과 실제 경험을 하나라도 제공하는 것이 중요하다.
조직문화는 선언이 아니라, 경험으로 만들어진다.
제이콥 모건이 제안한 3가지 요인을 참고하여 간단히 구성원이 느끼는 경험치를 측정해보자.
각각의 요인은 가중치가 다르다. 제공된 엑셀파일에 수식이 적용되어 있으니 숫자만 입력하면 우리 회사 경험 수준을 즉각 알아볼 수 있다.
Reference
내부에서 지속적인 실행의 힘을 길러야 합니다.
(전) IBK투자증권 인재개발부 팀장 / 조직문화 혁신 담당
(전) IBK 기업은행 전문직 사내강사
(전) KDB 생명 교육실장